旅游已日益成為人們重要的社會(huì)活動(dòng)方式，旅游業(yè)也成為全球最具活力的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。翻開近年來各地的政府工作報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)省級(jí)行政區(qū)劃、基本上所有地市級(jí)、縣區(qū)級(jí)、和幾乎所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)都把旅游業(yè)作為了未來發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)的首選戰(zhàn)略。但是在這股一哄而上抓旅游的熱潮下，有幾個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，卻讓我們不得不進(jìn)行一番冷思考。

　　筆者認(rèn)為，和所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一樣，發(fā)展旅游業(yè)同樣也離不開前期調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組織生產(chǎn)、市場營銷、售后服務(wù)這五個(gè)環(huán)節(jié)，這其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，哪一個(gè)環(huán)節(jié)考慮不周、掉了鏈子，都會(huì)造成無法挽回的損失。

　　首先、前期調(diào)研，必須抓住地方特色，更要考慮其市場稀缺性。大家都知道，搞旅游離不開五個(gè)字，那就是吃、住、購、行、娛。從以往的成功經(jīng)驗(yàn)來看，其中的任何一個(gè)方面有與眾不同的特色，都有可能造就一個(gè)最佳旅游目的地。

　　吃的方面，不說德國的慕尼黑啤酒節(jié)，那是舉世皆知的。只說我們身邊的衡東縣，僅僅只是依靠一枚小小的三樟黃辣子，就打造了一個(gè)土菜文化節(jié)，雖然不能說舉國知名，至少在周邊縣市區(qū)而言，還算得上是一張很亮眼的名片，也或多或少吸引了不少人前去旅游，帶火了當(dāng)?shù)氐囊恍┬【包c(diǎn)。

　　住，美國夏威夷等海濱度假天堂，廣西巴馬等療養(yǎng)圣地，以及一些國內(nèi)外知名的溫泉小鎮(zhèn)，主題都只有一個(gè)，那就是在這些地方常住，確實(shí)能對(duì)人的身體起到很好的恢復(fù)療養(yǎng)作用，從而吸引了很多希望益壽延年者關(guān)注和前往。

　　購，那更不用說了，成名已久的巴黎、香港、米蘭等國際時(shí)尚之都，那都是購物的天堂，游人如織。還有新興的東京、漢城以及阿聯(lián)酋的迪拜，那都是被國人蜂擁前去購物帶火的，光迪拜一地，每年接待的游客數(shù)量就多達(dá)數(shù)百萬。

　　行，當(dāng)然不是簡單的步行或者駕車路過，而是指沿線的風(fēng)光。由于地殼運(yùn)動(dòng)、自然侵蝕，給各地留下的自然生態(tài)景觀是各不相同的。比如美國著名的黃石公園、科羅拉多大峽谷，瑞士的高山滑雪，尼帕爾的EBC徒步線路，國內(nèi)的張家界、九寨溝、稻城亞丁等，簡直不勝枚舉。幾乎每一處美麗的景致，都會(huì)催生出一個(gè)旅游目的地，繁榮一方經(jīng)濟(jì)。

　　娛，則是指當(dāng)?shù)氐膴蕵沸袠I(yè)。世界四大賭城拉斯維加斯、大西洋城、蒙特卡洛和澳門，這已經(jīng)是舉世皆知了，也向來被人作為旅游目的地之一。國內(nèi)曾經(jīng)有過幾個(gè)名聲很差的地方，如廣東東莞，只因?yàn)槟抢锞奂松习偃f打工妹，最后發(fā)展出一種畸形的產(chǎn)業(yè)，曾獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷三五年。甚至我省某個(gè)小鎮(zhèn)，在上個(gè)世紀(jì)九十年代也曾因?yàn)檫@種產(chǎn)業(yè)名噪一時(shí)，當(dāng)時(shí)在周邊地區(qū)影響也極大，每到夜幕降臨之際，都會(huì)燈火通明，游人如織，到了夜深人靜時(shí)則一房難求。當(dāng)然這兩地都因?yàn)轵?yàn)證違背了社會(huì)主義核心價(jià)值觀和社會(huì)倫理道德，涉嫌違法，最后被有關(guān)部門強(qiáng)行打掉了，不能效仿。

　　由此可見，吃住購行娛這五個(gè)字，只要有一個(gè)字做好了，都可以造就一個(gè)旅游目的地出來。其中唯一需要考慮的，就是一定要突出地方特色，讓旅游者來到當(dāng)?shù)睾螅苡泻痛诩抑胁灰粯拥捏w驗(yàn)，也就是必須考慮其市場稀缺性。

　　其次、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，務(wù)求突出一點(diǎn)，切忌多點(diǎn)開花。細(xì)數(shù)之前那些旅游業(yè)發(fā)展的比較成功的地方，最開始都只突出一個(gè)拳頭產(chǎn)品。比如江西婺源，他們一開始做旅游，只有一個(gè)口號(hào)，那就是老家，因?yàn)楫?dāng)?shù)乩戏孔雍芏啵覙O具徽派特色，保存得極為完整，再加上良好的生態(tài)，幾千年延續(xù)至今的耕作習(xí)慣，造就了全中國最美的油菜花海。所以就我區(qū)而言，要做旅游業(yè)，那就一定要選準(zhǔn)一個(gè)突破口。假如我們已經(jīng)準(zhǔn)備拿船山文化做文章，那至少就要先投資把船山書院修繕一下，恢復(fù)書院當(dāng)年的盛況，然后每個(gè)周末還要定期在書院里舉辦講座，用學(xué)子們的朗朗書聲，來吸引游客關(guān)注。

　　第三、組織生產(chǎn)，必須要和產(chǎn)品設(shè)計(jì)同步進(jìn)行，只能超前、不能滯后。有了很好的設(shè)計(jì)思路，產(chǎn)品要及時(shí)跟上，不能光賠廣告費(fèi)賺吆喝，卻沒有產(chǎn)品出售。旅游業(yè)的產(chǎn)品是多方位的，既有吃和住、還有購行娛。如果我們要打船山文化牌，那么至少在東洲島上的原船山書院周邊要有相應(yīng)的配套產(chǎn)品，比如吃的方面要有書院套餐，住的方面要有書院客房，購的方面要有與船山文化相關(guān)的書籍等等，提供給游客選擇。然后再視其經(jīng)營狀況，逐步推廣到區(qū)內(nèi)其他地方。

　　第四、市場營銷，要細(xì)分受眾、對(duì)癥下藥，切忌撒胡椒面。對(duì)于旅游產(chǎn)品和旅游產(chǎn)業(yè)如何進(jìn)行市場營銷，北京建國慧景旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院朱亮先生有一個(gè)著名的論點(diǎn)，那就是世間無棄物，關(guān)鍵在定位。意思是每一種旅游產(chǎn)品，針對(duì)的都是某一個(gè)特定的群體。世界上喜歡旅游的人很多，有的喜歡自然風(fēng)光，有的喜歡購物，有的喜歡休閑娛樂，所以任何一個(gè)景點(diǎn)或者景區(qū)，都不可能能獲得所有人的認(rèn)可。既然我區(qū)準(zhǔn)備主打船山文化牌，那么就要考慮到，能喜歡并愿意現(xiàn)場體驗(yàn)船山文化的，將是哪些人，這些人才是我們市場營銷的首選對(duì)象，針對(duì)他們采取的營銷效果也最佳。如果只是大眾化地在各種媒體上撒胡椒面，最后很可能顆粒無收。

　　第五、售后服務(wù)，要換位思考、預(yù)設(shè)對(duì)策，切忌臨陣磨槍。旅游業(yè)有一個(gè)不同于傳統(tǒng)制造業(yè)的地方，那就是要更加注重游客的體驗(yàn)感，既包括現(xiàn)場的，也包括事后的。所以我們做旅游，決不能旅游過程完了就完了，更需要抓好售后服務(wù)。而且筆者個(gè)人認(rèn)為，國內(nèi)旅游業(yè)很不注重售后，這恰是我們的機(jī)會(huì)，做好了以下三點(diǎn)，完全可以實(shí)現(xiàn)后來居上。

　　1、開發(fā)游客信息系統(tǒng)。現(xiàn)階段，多數(shù)景區(qū)尚未運(yùn)用高科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)游客詳細(xì)信息的管理、統(tǒng)計(jì)和分析，景區(qū)可以聯(lián)合軟件公司開發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。這些信息，既可以通過在游客中發(fā)放售后服務(wù)登記表收集游客信息，也可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)或受贈(zèng)小禮品等，吸引游客留下自己的相關(guān)信息。至于旅游團(tuán)隊(duì)的信息，則可以由旅行社或相關(guān)組織負(fù)責(zé)提供。

　　2、利用多種途徑加強(qiáng)聯(lián)系。在游客完成旅游活動(dòng)后的一段時(shí)間內(nèi)，可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候；針對(duì)游客的投訴以最快的速度解決和協(xié)調(diào)，并及時(shí)反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀(jì)念日(如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等)寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開發(fā)的旅游線路、旅游服務(wù)、旅游商品和將舉辦的大型活動(dòng)等相關(guān)信息第一時(shí)間傳送給“老游客”，并盛情邀請(qǐng)故地重游；利用景區(qū)網(wǎng)站和電子流言板與游客交流，從而讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺自己就是景區(qū)的友人、家人。

　　3、建立景區(qū)的VIP俱樂部，吸納對(duì)景區(qū)具有特殊貢獻(xiàn)的游客(如提出建議并被采納的游客)、具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的游客、多次重游的游客等為會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡。VIP會(huì)員不僅享受價(jià)格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個(gè)性化服務(wù)。會(huì)員卡可轉(zhuǎn)借給親戚、朋友、家人使用，消費(fèi)越多，優(yōu)惠越多。這樣就能吸引VIP會(huì)員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。

　　(作者單位 雁峰區(qū)人大常委會(huì))